クレーム対応は「強度」によって書き方が変わります。
間違えると、軽度でも炎上、重大でも不信感を増幅させます。
目次
軽度クレーム｜スピード優先・簡潔対応
小さなミスは「早く・短く・正確に」が原則です。
テンプレ
件名：〇〇に関するお詫び
〇〇様
お世話になっております。
このたびは、〇〇に不備があり、ご迷惑をおかけしましたことお詫び申し上げます。
該当箇所はすでに修正済みでございます。
今後は確認を徹底してまいります。
ポイント
中度クレーム｜原因＋対応の明示
業務に影響が出た場合は、説明責任が発生します。
テンプレ
件名：〇〇に関するお詫びとご報告
〇〇様
このたびは、〇〇の件によりご不便をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
本件は〇〇の不備により発生いたしました。
現在は〇〇の対応を完了しております。
本件によりご負担をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
再発防止として〇〇の見直しを実施いたします。
ポイント
重大クレーム｜信頼回復を最優先
信頼を損なうレベルでは、「謝罪＋責任＋再発防止」が必須です。
テンプレ
件名：【重要】〇〇に関するお詫びと対応について
株式会社〇〇
〇〇様
このたびは、〇〇の件により多大なるご迷惑とご不信を招きましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
本件は弊社の管理体制の不備に起因する重大な問題でございます。
現在、事実関係の精査および原因究明を進めております。
暫定対応として〇〇を実施しており、
今後は以下の対策を講じてまいります。
・〇〇
・〇〇
信頼回復に向け、全社を挙げて対応してまいります。
ポイント
まとめ
お詫びメールは「型」で差がつきます。
- 軽度 → スピード
- 中度 → 説明責任
- 重大 → 信頼回復
これを押さえることで、どの状況でも適切な対応が可能になります。
